Zoho duplica la inteligencia artificial al ver un crecimiento exponencial en su software de servicio al cliente

Zoho anunció hoy que Zoho Desk, su aplicación de mesa de ayuda de servicio al cliente, ha agregado una serie de características centradas en la empresa junto con una nueva plataforma de desarrollo, a la vez que es testigo de un crecimiento del 150 % en nuevos negocios durante el último año.

“La inteligencia artificial (IA) puede aumentar drásticamente la calidad del servicio al cliente en la empresa, especialmente cuando se basa en el rico contexto del cliente. Zia para el servicio al cliente es nuestro primer gran paso en esa dirección. Zoho Desk, que lanzamos en noviembre de 2016, fue el primer producto de servicio al cliente sensible al contexto de la industria. Desde entonces, se ha visto un aumento en la adopción a nivel mundial”, señaló Raju Vegesna, jefe evangelista. “Zoho Desk, que se introdujo por primera vez en noviembre de 2016, registró un crecimiento de más del 100 % con respecto al año anterior en boletos procesados y que más de 50 usuarios han sido el segmento de mayor crecimiento para el producto. Nos complace ser la plataforma de gestión de servicios elegida para marcas centradas en el cliente, como Daimler y The Warehouse Group”.

Para acelerar el impulso empresarial de Zoho Desk, la compañía introdujo estas nuevas capacidades líderes en la industria que permiten a las empresas elevar la productividad de los agentes, administrar procesos de servicio multifuncionales e integrar de manera contextual el servicio al cliente con otras funciones comerciales:

Inteligencia Artificial - Zia

Asistente de voz y chat: Zia ayuda a reducir la carga en los equipos de atención al cliente. A través de Zia Voice, los clientes pueden hablar o chatear con Zia para recibir respuestas de una base de conocimientos. Los agentes también pueden hablar o chatear con Zia para recibir sugerencias de respuesta mientras ayudan a los clientes. Zia sugiere secciones específicas de un artículo de la base de conocimiento en lugar del artículo completo.

Informe de anomalías: Basado en una comprensión de los datos históricos, Zia detecta anomalías en las métricas comunes del servicio, como el volumen de tickets entrantes de los clientes y las respuestas salientes del equipo de servicio. A través de notificaciones, Zia alerta a los agentes de servicio y administradores de estas anomalías.

Análisis de sentimiento y triaje: Justo al lado de un ticket, los agentes ahora pueden ver el sentimiento de la última respuesta del cliente. Dentro de un ticket, Zia predice el sentimiento de cada respuesta entrante junto con los términos que condujeron a ese sentimiento en particular. El sentimiento y las palabras clave de cada respuesta del cliente se pueden utilizar en la automatización del flujo de trabajo para enrutar de forma proactiva las conversaciones con un sentimiento negativo a los agentes principales y evitar las malas experiencias de los clientes.

Etiquetado de contexto: Zia procesa el contenido de un ticket y le asocia etiquetas de tema automáticamente. Mientras informa anomalías, Zia también indica las etiquetas de tickets de las que los clientes hablaron más. Esto ayuda a los responsables de la toma de decisiones a ver los temas sobre los que los clientes suelen hablar y ayuda a resaltar las áreas donde es necesario mejorar.

Panel de Predicciones: Zia reúne las predicciones de anomalías, sentimientos, etiquetas de tickets de tendencias y más en un panel común para que quienes toman decisiones puedan consumir. Pueden profundizar más en los detalles del mismo panel para investigar más a fondo.

Desarrollo de habilidades: Las organizaciones pueden crear “habilidades” para integrar Zia con otras herramientas como su CRM o sistema de gestión de pedidos. A través de estas habilidades, sus clientes pueden hablar o chatear con Zia para realizar acciones como colocar un pedido, modificar un pedido existente o verificar el estado de un pedido.

Disponibilidad contextual: Al usar el complemento ASAP para Zoho Desk, las marcas pueden garantizar que la ayuda contextual siempre esté disponible al agregar Zia y otras herramientas de autoservicio a su sitio web, producto SaaS y aplicaciones móviles.

Automatización de procesos de servicio - Blueprint:

Blueprint ayuda a los gerentes a crear procesos de servicio que luego pueden ser seguidos por sus equipos. Los tickets entrantes pueden someterse a estos procesos en función de ciertos criterios. Cada departamento puede tener su propio conjunto de procesos, donde otros departamentos también participan cuando corresponda.

Creando Eficiencia: A través de un generador de procesos de arrastrar y soltar, los Blueprints se pueden crear en minutos e implementarse. Los agentes solo ven las acciones que se les aplican, para que puedan responder rápidamente. Los boletos avanzan sistemáticamente a través del proceso, lo que lleva a un servicio más rápido y confiable para los clientes.

Habilitar la proactividad: Los gerentes de servicio pueden ver cómo se desempeñan sus procesos y qué etapas de un proceso tienen cuellos de botella, para abordarlos de manera proactiva.

Aplicaciones móviles para supervisores y gerentes - Radar:

Radar, una aplicación móvil para iOS y Android, ayuda a los supervisores, gerentes y a quienes toman decisiones a ver su operación de soporte al cliente desde un punto de vista de rendimiento. Los líderes pueden ver métricas importantes de servicio al cliente como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y las calificaciones de felicidad del cliente, y profundizar para ver el contexto específico y las conversaciones que llevaron a cualquier aumento o caída en estas métricas. Radar también recibe notificaciones automáticas de Zoho Desk relacionadas con cualquier cambio repentino en estas métricas, de modo que los líderes pueden intervenir cuando hay excepciones y también vigilar las cosas en general.

Plataforma para integraciones contextuales - Zoho Marketplace:

Los términos de servicios empresariales a menudo necesitan extraer información de los clientes de diversas fuentes y realizar acciones de seguimiento en otras herramientas. Zoho Desk ahora se puede ampliar y personalizar para necesidades específicas como esa. Las extensiones en Zoho Desk pueden traer datos de fuentes como sistemas CRM o ERP, y permitir que los agentes realicen acciones en estos sistemas sin dejar el ticket. Varias extensiones pre-construidas pueden ser instaladas rápidamente desde Zoho Marketplace.

Sobre la base de la vertical, las organizaciones también pueden adoptar diferentes medios para que los clientes puedan acceder a ellos. El nuevo marco multicanal de Zoho Desk permite a las organizaciones integrar canales como aplicaciones de mensajería, plataformas de revisión y comunidades de nicho, a través de sus API, para gestionar las conversaciones de estos canales.

Este anuncio se lanzó junto con la introducción de la nueva plataforma de experiencia del cliente de Zoho, una suite unificada que permite a Ventas, Comercialización, Soporte y Operaciones trabajar como un solo equipo en una interfaz. Desarrollado por Analytics y Zia, esta plataforma establece un nuevo estándar para el compromiso del cliente omnicanal y la información en tiempo real en todos los departamentos para mantener a los clientes satisfechos a través de su experiencia.

Precio y disponibilidad

Zoho Desk está disponible a partir de 15 USD por empleado por mes.

Zia para Zoho Desk Actualmente está disponible como una beta privada y funciona mejor con inglés (EE. UU.). Zia llegará a todos los usuarios gradualmente. Blueprint, Radar y la Platforma de integración están disponibles de inmediato.

Recursos

Zia para Zoho Desk: https://www.zoho.com/desk/zia.html

Blueprint: https://www.zoho.com/desk/blueprint.html

ASAP: https://www.zoho.com/desk/asap.html

Radar: https://www.zoho.com/desk/radar.html

Marketplace: https://marketplace.zoho.com/desk

Zia: https://www.zoho.com/zia

Acerca de Zoho

Zoho es el sistema operativo para empresas, una única plataforma en línea capaz de dirigir una empresa completa. Con aplicaciones en casi todas las principales categorías de negocios, incluyendo ventas, comercialización, soporte al cliente, contabilidad y operaciones administrativas, y una variedad de herramientas de productividad y colaboración, Zoho es una de las compañías de software más prolíficas del mundo. En 2017, Zoho presentó el revolucionario Zoho One, un conjunto integrado de aplicaciones para toda la empresa.

Zoho respeta la privacidad del usuario y no tiene un modelo de ingresos por publicidad en ninguna parte de su negocio, incluidos sus productos gratuitos. Más de 40 millones de usuarios en todo el mundo, a través de cientos de miles de compañías, confían en Zoho todos los días para dirigir sus negocios, incluida la misma Zoho. Zoho Corporation es una empresa rentable que no cotiza en bolsa con más de 6000 empleados. Zoho tiene su sede en Pleasanton, California, y su sede internacional en Chennai, India. Las oficinas adicionales se encuentran en Austin (EE. UU.), Utrecht (Holanda), Singapur, Dubai (EAU), Yokohama (Japón) y Pekín (China). Para obtener más información, visite www.zoho.com.

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