Los criterios ESG y la experiencia del cliente: un nuevo estudio revela las prioridades de los servicios financieros europeos

El sector financiero en Europa está atravesando una profunda transición. Más del 52 % de las firmas consultadas tienen en carpeta proyectos de innovación de espectro completo en los próximos dos años para seguir siendo competitivas.

El estudio “Unlocking opportunity in challenging times: innovation in European Financial Services” (Cómo generar oportunidades en tiempos complejos: la innovación en los servicios financieros europeos), encargado por Objectway a GlobalData, muestra que los pronósticos de ingresos del sector privado generador de riqueza para 2023 hacen pensar en otro año de estancamiento. Para superar este atolladero, los bancos y los administradores de patrimonio aumentaron sus inversiones en tecnología un 8,5 % el año pasado, y probablemente las aumenten un 9,2 % en 2023. El objetivo principal es mejorar la experiencia de cliente, optimizar los procesos y lograr una evolución de la oferta.

Casi el 40 % de los consultados mencionaron a la experiencia de cliente como la principal prioridad. "La mayor competencia entre actores, la digitalización y la capacidad de garantizar resultados de las inversiones son los desafíos más grandes", comenta Luigi Marciano, director del grupo Objectway. Una relación duradera con clientes cada vez más demandantes es el factor clave. La inteligencia artificial (IA) es el gran problema aquí: casi el 50 % menciona a la IA y al aprendizaje automático como los mayores cambios en las estrategias de experiencia de cliente para los próximos dos años, seguido de la mayor cantidad de canales dirigidos al cliente (el 35,6 %).

Si hablamos de evolución de la oferta, las inversiones en ESG se llevan la parte del león. En toda la industria, el 84,5 % piensa agregar o ampliar opciones de inversión en ESG en los próximos tres años. "La inversión sostenible está en alza en Europa y en todo el mundo, en un contexto donde crece la conciencia de un impacto ambiental y social positivo combinada con mayores rendimientos financieros", afirma Marciano. Hay varias maneras de desarrollar o afinar un perfil compatible con ESG: crear nuevas soluciones de inversión es la respuesta natural, según el 73 % de los consultados. Otra forma importante de desarrollar una marca con perfil ESG fue consultar a los clientes sobre sus opiniones sobre ESG (el 64,7 %) u ofrecer soporte y recursos para educación financiera (el 48,5 %).

Más allá de las prioridades de la empresa, una innovación estratégica exitosa requiere un enfoque coordinado y objetivos compartidos entre todas las partes involucradas. "Las empresas están reconociendo los beneficios de contar con un ecosistema de socios expertos para tercerizar aspectos de su negocio", explica Marciano. La flexibilidad es el principal motivo de la tercerización. Esto se da especialmente en empresas grandes (el 47,6 %) que no quieren usar recursos internos exclusivamente para lo que podría ser una modernización crítica. El otro factor clave, con un porcentaje aproximado del 40 %, es claramente el costo, especialmente para empresas pequeñas, ya que para ellas generalmente no es rentable desarrollar software de manera interna.

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