Zoho profundiza la analítica y la inteligencia artificial (IA) en la plataforma de experiencia del cliente

Zoho presentó hoy la próxima generación de Zoho CRM Plus, su plataforma de experiencia de cliente todo en uno que permite que Ventas, Comercialización, Atención al cliente y Operaciones funcionen como una sola. Ahora, los clientes de Zoho tienen una visibilidad completa de sus clientes en todos los departamentos en lugar de vistas parciales. Alimentado por Zia, el asistente impulsado por IA de Zoho, y Zoho Analytics, la plataforma de información e inteligencia comercial de Zoho, Zoho CRM Plus ayuda a las empresas a ofrecer experiencias de cliente superiores, permitiendo a los usuarios profundizar su comprensión del sentimiento de los clientes, deleitar a los clientes en todos los canales y prescribir acciones hábilmente para mantener a los clientes contentos a lo largo de su viaje, todo desde un solo lugar.

“Las empresas ahora reconocen la importancia de la inteligencia artificial para crear experiencias positivas para los clientes. El enfoque ahora ha cambiado para llevar la inteligencia artificial a una plataforma integrada, creando una experiencia positiva constante en todo el proceso del cliente”, señaló Brent Leary, cofundador y socio de CRM Essentials. “Con CRM Plus, Zoho ha introducido una plataforma atractiva donde Ventas, Comercialización, Soporte y Operaciones se basan en una pila de tecnología, lo que permite a su asistente inteligente, Zia, acceder a los datos en todas sus aplicaciones, proporcionando automáticamente equipos con información valiosa que les permite ofrecer mejores experiencias al cliente en todos los canales”.

El poder de Zia y Zoho Analytics en esta nueva Plataforma de Experiencia del Cliente, junto con las actualizaciones significativas a Zoho Desk, Zoho Social, y SalesIQ, ahora las empresas pueden simplemente unificar todos los equipos de atención al cliente en una única interfaz y aprovechar la inteligencia contextual en tiempo real extraída de la oficina administrativa, en todos los puntos de contacto del cliente, con una sola acción. La plataforma establece un nuevo estándar para el compromiso del cliente omnicanal, la recopilación de opiniones y el análisis, y las acciones prescriptivas en todos los departamentos para aumentar la rentabilidad.

Poner a Zia en el centro de la experiencia del cliente

• Los sentimientos de los clientes están disponibles automáticamente para los agentes de servicio a medida que reciben los tickets entrantes. Sobre la base de los conocimientos previos, Zia también sugiere respuestas a los clientes en nombre de los representantes de soporte.
• Los equipos de ventas están equipados con información en tiempo real, como el mejor momento para llamar a un posible cliente o la posibilidad de cerrar un trato cuando siguen una serie de acciones. Zia analiza las actividades de Comercialización y ventas y predice las posibilidades de cierre de negocios. Zia también supervisa esa tendencia contra la salud real de la empresa y predice anomalías, de modo que los equipos puedan anticiparse a los posibles problemas. Con Ask Zia, los equipos pueden acceder a información del pasado, presente y futuro con un simple comando de voz o mensaje de texto.
• Zia Voice ahora está disponible como un SDK, lo que permite a las empresas proporcionar la funcionalidad de Zia a sus clientes. Las empresas ahora pueden programar fácilmente asistentes de conversación habilitados para IA para atender a los clientes utilizando un asistente de conversación.
• Los poderes combinados de Desk, CRM, SalesIQ y Zia permiten a las empresas proporcionar la solución adecuada a los problemas de los clientes en el momento adecuado, a la vez que ayudan a los agentes de ventas y soporte a ser más productivos e informados.

Automatización de procesos para mejorar la colaboración empresarial multifuncional.

• Los equipos orientados al cliente ahora pueden administrar procesos como descuentos de ventas y devoluciones de productos que involucran a múltiples partes interesadas internas, sin perder el rastro a la rendición de cuentas.
• La plataforma de experiencia del cliente indica y ayuda automáticamente a gestionar cuellos de botella que retrasan el cierre de transacciones e impiden la resolución de casos, lo que reduce la fricción en la experiencia del cliente.
• Cada parte interesada involucrada en el proceso tiene el contexto apropiado de todas las etapas previas, lo que hace que las decisiones tácticas sean más directas.
• Los empleados de las funciones de comercialización, ventas y soporte pueden usar las capacidades de gestión de procesos en Desk y CRM para simplificar procesos complejos, trabajar juntos y superar las expectativas del cliente.

Perspectivas en tiempo real construidas para la toma de decisiones.

• Con la Plataforma de experiencia del cliente unificada, C-Suite puede sopesar decisiones basadas en información de toda la organización, desde comercialización, ventas y soporte hasta finanzas y recursos humanos en el back-end. Los paneles de control interactivos y en profundidad brindan vistas de impacto diseccionables para cada decisión comercial potencial.
• Anunciado hoy, Zoho Analytics ofrece un asistente dirigido por la inteligencia artificial y una amplia gama de conectores de datos, lo que permite un acceso descriptivo y predictivo, fácilmente accesible en todos los equipos. Cuenta con más de 300 informes y paneles preconfigurados que proporcionan datos en tiempo real sobre los diversos aspectos de la salud de su empresa. Además, los usuarios pueden crear sus propios informes y paneles para satisfacer necesidades específicas.
• Desarrollado por Zoho Analytics, las empresas ahora pueden calcular y rastrear métricas de negocios importantes y complejas, como la velocidad de la fase de acuerdo y la correlación de la campaña. Por ejemplo, al utilizar Ask Zia, un alto ejecutivo puede derivar una correlación entre el gasto en comercialización, la cantidad de tickets de soporte recibidos y el impacto correspondiente que estos dos tienen en las ventas, y qué decisiones deben tomarse para aumentar las ventas.

Soporte omnicanal impecable

• Los clientes pueden recibir ayuda en un canal con contexto de todos los otros canales utilizados anteriormente. Ya sea en redes sociales, teléfono, chat, correo electrónico o texto, los agentes de servicio recibirán notificaciones e historial de soporte en una interfaz y configuración comunes, en lugar de a través de múltiples herramientas y navegadores.
• Las empresas pueden resolver fácilmente los problemas que abarcan varios equipos internos, ya sea una conversación de ventas o de soporte.
• Las empresas pueden captar un pulso preciso de los sentimientos de los clientes mediante la ejecución sencilla de encuestas en varios puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente. Esta información específica y cualitativa permitirá a los equipos comprender más profundamente las perspectivas de los clientes y ajustar la forma en que responden a las consultas y necesidades.
• La perfecta integración entre Social, SalesIQ, Desk, CRM y Survey permite ejecutar un único hilo de conversación con el cliente que es contextual y se comparte fácilmente entre todos los equipos que se enfrentan al cliente.

“Zia ha avanzado significativamente desde su lanzamiento inicial a principios del año pasado. “Con los poderes combinados de Zia y Analytics detrás de la Plataforma de Experiencia del Cliente de Zoho, estamos abriendo un flujo de información transparente y contextual a través de los canales y departamentos, haciendo que sea sencillo para los equipos trabajar como uno para transformar inteligentemente las relaciones con sus clientes”, señaló Raju Vegesna, jefe evangelista de Zoho. “CRM Plus ya no es solo un conjunto de aplicaciones. Ahora es una plataforma sofisticada e inteligente donde las empresas pueden crear de manera inteligente y proactiva experiencias excepcionales en todo el proceso del cliente”.

Declaraciones del cliente:

“Zoho CRM Plus es una plataforma de experiencia del cliente potente y unificada. Es la solución omnicanal perfecta que nos permite llegar de manera efectiva y relacionarnos con nuestros clientes donde se encuentran. Combinada con una potente analítica e integración con la solución de voz alojada de Jive, esta plataforma única nos permite realizar un seguimiento de cada interacción del cliente en una única interfaz, lo que nos ayuda a aumentar nuestra productividad en toda la empresa y mejorar la satisfacción de nuestros clientes”. - Dano Ybarra, vicepresidente, Ventas Internacionales y Desarrollo de Negocios de Jive Communications

“La Plataforma de Experiencia del Cliente de Zoho es extremadamente potente y fácil de usar. Nos ha permitido colaborar con todos nuestros equipos de atención al cliente debido a que las aplicaciones están en una interfaz, a la vez que reducimos los retrasos en los informes porque podemos rastrear nuestro retorno de la inversión utilizando Zoho Analytics. Debido a que esta es una plataforma unificada, no se necesitaron integraciones, lo que nos permite implementarla con éxito en nuestras oficinas de India, Australia y China en solo 10 días. ¡No hemos vuelto a mirar atrás desde entonces!” - Joydip Ghosh, director de Comercialización APAC en Wilson Learning Worldwide

“Las empresas han sufrido durante mucho tiempo de datos desconectados en su búsqueda por ofrecer experiencias excepcionales de los clientes omnicanal. Intentaron agregar inteligencia artificial, aprendizaje automático y analítica para resolverlos, pero existen muchas limitaciones debido a la gran cantidad de integraciones entre ventas, comercialización, soporte, operaciones y otras muchas aplicaciones. Los proveedores que proporcionan plataformas basadas en la nube flexibles y dinámicas, que permiten una fácil integración y consolidación de modelos de datos, crean la propuesta de valor que las empresas demandan en un mundo conectado digitalmente para avanzar”. - Esteban Kolsky, fundador, ThinkJar Research

Precio y disponibilidad

Todas las funciones están disponibles inmediatamente en Zoho CRM Plus. Zoho CRM Plus está disponible por 50 USD/usuario/mes cuando se factura anualmente. Para obtener más información acerca de Zoho CRM Plus, visite www.zoho.com/crm/crmplus. Siga #ZohoCX para obtener actualizaciones en vivo sobre la Plataforma de Experiencia del Cliente.

Acerca de Zoho

Zoho es el sistema operativo para empresas, una única plataforma en línea capaz de dirigir una empresa completa. Con aplicaciones en casi todas las principales categorías de negocios, incluyendo ventas, comercialización, soporte al cliente, contabilidad y operaciones administrativas, y una variedad de herramientas de productividad y colaboración, Zoho es una de las compañías de software más prolíficas del mundo. En 2017, Zoho presentó el revolucionario Zoho One, un conjunto integrado de aplicaciones para toda la empresa.

Zoho respeta la privacidad del usuario y no tiene un modelo de ingresos por publicidad en ninguna parte de su negocio, incluidos sus productos gratuitos. Más de 40 millones de usuarios en todo el mundo, a través de cientos de miles de compañías, confían en Zoho todos los días para dirigir sus negocios, incluida la misma Zoho. Zoho Corporation es una empresa rentable que no cotiza en bolsa con más de 6000 empleados. Zoho tiene su sede en Pleasanton, California, y su sede internacional en Chennai, India. Las oficinas adicionales se encuentran en Austin (EE. UU.), Utrecht (Holanda), Singapur, Dubai (EAU), Yokohama (Japón) y Pekín (China). Para obtener más información, sírvase visitar www.zoho.com.

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