Una Vez Más, Rimini Street Establece un Nuevo Estándar de Primer Nivel en los Compromisos de Nivel de Servicio para el Soporte de Software Empresarial

Rimini Street, Inc., el proveedor internacional líder de servicios de soporte de software empresarial independiente para el software Business Suite, BusinessObjects y HANA Database de SAP SE’s (NYSE:SAP) y el software ) Siebel, PeopleSoft, JD Edwards, E-Business Suite,Oracle Database, Oracle Middleware, Hyperion, Oracle Retail y Oracle Agile PLMde Oracle Corporation (NYSE:ORCL), anunció hoy que implementó Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) nuevos y con una respuesta aún mayor, con un tiempo de respuesta garantizado por parte de un ingeniero en 15 minutos para casos críticos de prioridad 1 (P1) y en 30 minutos para casos urgentes de prioridad 2 (P2). La empresa ya lideraba la industria cuando introdujo la respuesta estándar garantizada por parte de un ingeniero en 30 minutos, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año para casos P1 en 2005. Este nuevo compromiso contractual mejorado de Rimini Street vuelve a elevar el estándar de la industria para un servicio de primer nivel. Todos los clientes, nuevos y existentes, reciben, automáticamente, estos nuevos compromisos de servicio, con entrada en vigencia de inmediato.

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Rimini Street Once Again Sets New Premium Standard for Enterprise Software Support Service Level Commitments (Photo: Business Wire)

Herencia de un servicio al cliente con la máxima respuesta

Rimini Street ha sido Engineered for Support™ desde su introducción, hace más de una década, redefiniendo el soporte de software con una base mucho más amplia de servicios de primer nivel incluidos y un modelo de servicio de máxima respuesta, todo con ahorros del 50 por ciento en comparación con el soporte anual estándar de Oracle y SAP.

En el centro del modelo de servicio único de Rimini Street, se encuentra el Ingeniero de soporte primario (Primary Support Engineer, PSE) que se asigna a cada cliente. Quince años de experiencia, promedio, del PSE y soporte a las operaciones de los clientes internacionales en más de 90 países en la actualidad. Los clientes obtienen acceso directo al profesional experto que les fue asignado cuando realizan un pedido de servicio. Los PSE de Rimini Street son incentivados en función de la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente, y el equipo de Entrega de Servicio Global (Global Service Delivery, GSD) de la Empresa sigue estableciendo récords en ambos parámetros de desempeño. El equipo GSD de Rimini Street promedia tiempos de respuesta inferiores a los cinco minutos, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, y alcanzó un promedio de 4,8 sobre 5 (donde 5,0 es "excelente") en más de 4500 encuestas de satisfacción del cliente en el último año.

El modelo de servicio de máxima respuesta de Rimini Street y sus experimentados ingenieros ganaron numerosos premios por brindar excelencia en el servicio al cliente. Más recientemente, la empresa fue honrada con tres prestigiosos premios al soporte y al servicio al cliente, incluido un Premio Silver Stevie al Departamento de Servicio al Cliente del Año, que marcó el quinto año consecutivo, en el cual se reconoce a Rimini Street en esta categoría, así como también dos premios Golden Bridge al Equipo de Servicio al Cliente del Año y el Departamento de TI del Año.

"En nuestro negocio, un problema de soporte crítico significaba muchas horas perdidas que mi equipo y yo pasábamos ocupados con el proveedor para tratar de que se resolviera el problema; por lo general, su tiempo de respuesta lento y/o su confirmación de que "no se trata de su problema" significaba que teníamos que realizar el soporte nosotros mismos", indicó Eric Robinson, Director de Información de Color Spot Nursery. "Hoy la historia es muy distinta. Nuestros recursos ya no son apartados para ocuparse de estos problemas. Nuestro PSE dedicado de Rimini Street conoce nuestro ámbito ERP, los procesos comerciales y las configuraciones específicas, lo que llevó a que los problemas sean resueltos significativamente más rápido que cuando dependíamos del soporte del proveedor. Los nuevos tiempos de respuesta de la empresa de SLA garantizados de 15 minutos o menos para casos P1 confirman, aún más, que tomamos la decisión correcta cuando cambiamos nuestro soporte a Rimini Street en 2010".

"La capacidad de respuesta es una de las funciones más críticas para el soporte de software empresarial, y un caso P1 urgente en particular significa que los sistemas de una organización caen y que el negocio sufre un impacto severo", afirmó Rebecca Wetteman, Vicepresidenta de Nucleus Research. "Vimos que el modelo de ingeniero dedicado de Rimini Street hace una diferencia real en la resolución de problemas de soporte en una fracción del tiempo del soporte del proveedor tradicional, y la respuesta en 15 minutos garantizada de Rimini Street para los casos P1 proporciona a sus clientes mayor tranquilidad y les brinda, al mismo tiempo, un servicio con mejor respuesta".

"La entrega de un servicio al cliente excelente, con una máxima respuesta es nuestra pasión y prioridad, y nuestra organización GSD está comprometida con una ejecución de precisión extraordinaria que posibilita el cumplimiento de esta promesa", señaló Brian Slepko, Vicepresidente Sénior de Entrega de Servicio Global de Rimini Street. "Rimini Street siempre está trabajando en forma competitiva para encontrar soluciones de soporte nuevas e innovadoras, y maneras en las que podamos mejorar más nuestros compromisos de servicio. Estos niveles de compromiso de servicio de primer nivel, líderes en la industria, mejorados, son otro testimonio de nuestra pasión por el servicio. Permitimos que nuestros clientes se concentren en iniciativas más estratégicas al manejar un alcance de necesidades de mantenimiento de software empresarial mucho más amplio con compromisos de nivel de servicio sin parangones y una entrega de máxima respuesta".

Para conocer más, siga @riministreet en Twitter y busque Rimini Street en Facebook y LinkedIn.

Acerca de Rimini Street, Inc.

Rimini Street es el proveedor independiente líder y global en servicios de soporte de software empresarial. La empresa está redefiniendo los servicios de soporte empresarial desde 2005 con un programa innovador y galardonado que les permite a los titulares de licencias de Oracle y SAP poder ahorrar hasta un 90 % en sus costos anuales de soporte. Los clientes pueden continuar con su versión actual del software sin necesidad de realizar actualizaciones durante un mínimo de 15 años. Más de 1450 organizaciones de todo el mundo, tanto de la lista Fortune 500 como del mercado medio y el sector público de una amplia gama de industrias, eligieron a Rimini Street como su proveedor de soporte independiente y de confianza. Para conocer más, visite http://www.riministreet.com.

Declaraciones a futuro

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