Seguimiento de casos

Saludos.
Algo importante que debo de incluir en la implementacion
del CRM, es el seguimiento de los casos y el control de
escalamiento entre las demas áreas y usuarios.
En este momento tengo 5 licencias del CRM, es decir 5
usuarios, y actualmente estan ingresando varios con una
licencia haciendo pruebas asi que es dificil manejarlo
por usuarios, con esta modalidad como se podria hacer el
seguimiento a un caso? es decir, porque manos ha pasado,
que usuario ha interactuado con este, cosas asi
Muchas gracias por la informacion que me puedan otorgar.