Reply, elegido líder en el Cuadrantemágico de Gartner de mayo de 2021 para servicios de implementación CRM y experiencias del cliente

Por segundo año consecutivo, Reply ha sido posicionada como líder por Gartner, la mayor firma de investigación y asesoramiento del mundo, en su Cuadrante mágico para servicios de implementación CRM y experiencia del cliente en todo el mundo.

Según el informe, "Gartner define el mercado de los servicios de implementación de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y de la experiencia de los clientes (CX) como servicios basados en proyectos que ayudan a los clientes a desarrollar una estrategia de CX y a transformar la relación con los clientes a través de la experiencia en consultoría. En este mercado los proveedores diseñan, construyen, integran y despliegan cambios en los procesos y soluciones tecnológicas que mejoran las interacciones entre las empresas y sus clientes. Estos servicios son específicos para mejorar las ventas, el servicio al cliente y las operaciones de marketing y se centran en las interacciones con los consumidores, incluida la activación de las transacciones comerciales".

Tras la evaluación de Gartner de 17 proveedores de servicios de implementación de CRM y CX en todo el mundo, Gartner posicionó a Reply en el cuadrante de líderes. Para Gartner, "los líderes de este Cuadrante mágico aportan una amplia gama de capacidades empresariales, analíticas y técnicas, incluida experiencia en CRM y otras tecnologías orientadas al cliente, experiencia en dominios específicos del sector, capacidades de diseño digital, estrategia de CX, consultoría empresarial, análisis de clientes y arquitectura y diseño empresarial. Demuestran un sólido crecimiento e ingresos competitivos. Los líderes pueden expandirse en numerosas áreas geográficas y ofrecen una elevada satisfacción a los clientes".

El enfoque de "orquesta sinfónica" aplicado por Reply a los viajes de CRM y CX dispone todas las capacidades necesarias para un proyecto de CRM y CX, desde la arquitectura tecnológica hasta el diseño digital y la UX, desde los datos y el análisis del cliente hasta la experiencia del cliente. Este enfoque permite a Reply entender, diseñar e implementar soluciones complejas de CRM y CX que combinan el análisis del viaje del cliente, el diseño UX y digital, la definición de procesos, las plataformas de CRM, las arquitecturas tecnológicas y el análisis de datos, todo ello con un enfoque de diseño centrado en las personas.

"Estamos muy orgullosos del reconocimiento de Gartner, por segunda vez consecutiva, como líderes en servicios de implementación de CRM y experiencia del cliente. Desde una perspectiva estratégica y empresarial, se está creando y desarrollando un escenario completamente nuevo ante nuestros ojos. Para hacer frente a los nuevos retos, las empresas tienen que repensar y evolucionar sus modelos de negocio y operativos, aprovechando las oportunidades que surgen de tecnologías como la IA, el ML y el RPA", afirma Elena Previtera, socia senior de Reply. "Gracias a la profunda experiencia en la gestión de escenarios digitalizados complejos, Reply está ayudando a los clientes a entender y delinear las nuevas necesidades, problemas y oportunidades planteadas en esta realidad totalmente nueva y a impulsar experiencias impactantes", concluye Previtera.

Gartner “Magic Quadrant for CRM and Customer Experience Implementation Services,” Brett Sparks, et al, 18 May 2021

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