Investigación de Perficient revela una gran diferencia en la satisfacción del cliente entre las experiencias de compra de vehículos eléctricos y vehículos tradicionales

Perficient, Inc. (Nasdaq: PRFT) (“Perficient”), consultora digital líder a nivel mundial que transforma las empresas y marcas más grandes del mundo, reveló hoy los resultados de su investigación que demuestra marcadas diferencias en las experiencias de compra de los clientes compradores de vehículos eléctricos (VE) y los de vehículos con motor de combustión interna (MCI) e híbridos.

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Con el aumento de los modelos de vehículos eléctricos producidos por fabricantes automotrices tradicionales, se intensifica la competencia entre ellos para atraer a los compradores de vehículos eléctricos. Sin embargo, de acuerdo con el estudio de Perficient, la adopción de los vehículos eléctricos continúa siendo una lucha en toda la industria debido a las percepciones erróneas que los fabricantes de equipos originales (OEM, por sus siglas en inglés) y los vendedores tienen respecto a la experiencia de compra de los clientes. No obstante, el 31 % de los propietarios de los vehículos que no son eléctricos tienen planeado comprar un vehículo eléctrico en los próximos dos años, y sólo el 3 % no está dispuesto a adquirirlo.

Durante generaciones, la experiencia de compra de automóviles tradicionales estuvo plagada de tácticas de ventas de alta presión, regateo y falta de confianza entre los consumidores y los vendedores. Entre otros factores, la investigación llevada a cabo por Perficient halló que este modelo obsoleto desalienta a los potenciales compradores de vehículos eléctricos. En especial, Perficient descubrió que:

• Sólo el 39 % de propietarios de vehículos que no son eléctricos considera que los concesionarios toman en consideración sus intereses.
• Apenas el 35 % de los propietarios de vehículos que no son eléctricos confían en los vendedores de concesionarios.

No obstante, no sucede lo mismo con las experiencias de los compradores en los concesionarios de vehículos eléctricos. De acuerdo con el estudio de Perficient, el 96 % de los compradores de vehículos eléctricos, especialmente los propietarios de Tesla, se sienten satisfechos con su experiencia de compra en el consecionario , y el 71 % considera que la relación con el concesionario o agencia es importante o muy importante cuando hacen una compra.

"El éxito que están experimentando las marcas de vehículos eléctricos como Tesla se debe a su enfoque centrado en el cliente y a sus experiencias integradas a lo largo de todo el proceso de compra," afirma Keith Tomatore, director del sector automotriz en Perficient. "Si los actores tradicionales de la industria automotriz quieren competir de manera efectiva y ganar participación en el mercado de vehículos eléctricos, necesitan adoptar un ‘journey’ de compra más moderno, tal como lo esperan los consumidores."

Existen estrategias respaldadas por datos, que los fabricantes de equipos originales y los concesionarios pueden adoptar para ganar participación en el mercado y mejorar la experiencia de compra de automóviles, que incluyen:

• Cambiar el enfoque en las ventas por conocimientos en materia de productos: aproximadamente el 75 % de los propietarios de vehículos eléctricos espera que los vendedores sean expertos en el producto. No obstante, los clientes descubrieron que casi el 10 % de los vendedores tradicionales apenas tienen conocimiento de los productos o ningún conocimiento. Si bien los vendedores de automóviles tradicionales están hiperenfocados en tácticas de ventas agresivas, las marcas de vehículos eléctricos han generado una experiencia de compra con vendedores que son apasionados por sus productos y están dispuestos a compartir sus conocimientos.
• Mejorar la experiencia virtual y presencial en la sala de ventas: los consumidores reducen el tiempo que pasan en las salas de ventas de automóviles tradicionales al llevar a cabo su propia investigación en línea de manera preventiva. Perficient halló que el 95 % de todos los compradores de automóviles en el estudio revelaron que hacen, por lo menos, algo de investigación antes de visitar una agencia de ventas, mientras que el 68 % de los propietarios de vehículos eléctricos realizan una investigación más exhaustiva. De ese modo, se hace hincapié en la necesidad de experiencias en línea robustas y atractivas.
• Priorizar la educación para superar obstáculos: si bien aumenta la cantidad de propietarios de vehículos eléctricos, el 75 % de los compradores de automóviles no tiene ninguna experiencia con los vehículos eléctricos y son reacios a comprar debido a la falta de conocimiento, lo que permite que haya percepciones erróneas sobre cómo cargar vehículos eléctricos, mantenerlos y sus costos de propiedad. Los fabricantes de vehículos eléctricos abordan estos puntos débiles a través de experiencias de compra centradas en la educación sobre el producto más que en las ventas, lo que representa oportunidades para que los fabricantes automotrices tradicionales cambien su enfoque.

“Nuestra investigación enfatiza el rol fundamental que la experiencia del cliente tiene en el transcurso de la compra de vehículos eléctricos,” dijo Eve Sangenito, directora de Marketing Digital y Consultoría de Experiencia del Cliente en Perficient. “Los compradores de automóviles son más proclives a comprar un vehículo eléctrico cuando entienden el producto y pueden hacer una compra fundamentada. Las marcas de vehículos eléctricos han escuchado a los consumidores y han generado experiencias de compra que tienen en cuenta sus expectativas.”

Visita Perficient.com para informarte más acerca de los resultados de la investigación de vehículos eléctricos de Perficient y para acceder al informe completo llamado “Perficient Research Reveals an Opportunity for Legacy Automakers and Dealers to Improve Customer Experience and Accelerate the Adoption of Electric Vehicles” (Investigación de Perficient revela una oportunidad para los fabricantes automotrices y los concesionarios tradicionales de mejorar la experiencia del cliente y acelerar la compra de los vehículos eléctricos).

Tras haber prestado servicio a más de 150 fabricantes de equipos originales, concesionarios, proveedores y empresas de movilidad emergente a nivel mundial, los expertos en la industria automotriz de Perficient lideran un enfoque principalmente digital e impulsado por los clientes con los vehículos conectados, la electrificación, el comercio omnicanal y el futuro del transporte. Para obtener más información sobre la experiencia automotriz de Perficient, síganos en Twitter y LinkedIn.

Acerca del estudio de investigación sobre vehículos eléctricos de Perficient

Con el fin de entender mejor a los consumidores, tanto a los propietarios de vehículos eléctricos como a los de vehículos no eléctricos, Perficient entrevistó a una mezcla de 1012 personas de diferentes regiones, edades y géneros. La encuesta recolectó 502 respuestas de propietarios de vehículos con motor de combustión interna (MCI) o híbridos y 510 de propietarios de vehículos eléctricos entre el 15 de mayo y el 5 de junio de 2023.

• Los propietarios de vehículos eléctricos se definen como personas que compraron un vehículo eléctrico nuevo en persona o en línea a través de un concesionario o agencia de ventas en el último año.
• Los propietarios de vehículos no eléctricos son las personas que no han comprado ningún automóvil en el último año, pero tienen la intención de comprar un automóvil nuevo en los próximos dos años, en persona o en línea, a través de un concesionario o agencia la de ventas. Estas personas nunca han sido propietarias de vehículos eléctricos anteriormente.

Además, Perficient llevó a cabo entrevistas de 45 minutos a 20 propietarios de automóviles (una combinación de vehículos eléctricos, vehículos con motor de combustión interna tradicionales y vehículos híbridos) y siete vendedores para obtener un conocimiento más profundo acerca de las percepciones, las motivaciones y los comportamientos.

Acerca de Perficient

Perficient es la consultora digital líder a nivel mundial. Imaginamos, creamos, diseñamos y ejecutamos soluciones de transformación digital que ayudan a nuestros clientes a superar las expectativas de sus clientes, ganarle a la competencia y desarrollar su negocio. Con capacidades estratégicas, creativas y tecnológicas sin parangón, aportamos liderazgo en pensamiento e ideas innovadoras, junto con un método práctico para ayudar a las mayores empresas y marcas del mundo a lograr el éxito. Perficient cotiza en el Nasdaq Global Select Market e integra el índice Russell 2000 y del índice S&P SmallCap 600. Para más información, visite www.perficient.com.

Declaración de Puerto Seguro

Algunas de las declaraciones incluidas en este comunicado de prensa que no son puramente declaraciones históricas se refieren a expectativas futuras o a otro tipo de información prospectiva relacionada con resultados financieros y el panorama de negocios para 2023. Estas declaraciones están sujetas a riesgos conocidos y desconocidos, y a otros factores que podrían hacer que los resultados reales difieran materialmente de los contemplados en esas declaraciones. La información prospectiva se basa en las intenciones, las creencias, las expectativas, las estimaciones y las proyecciones actuales de la gerencia en relación con nuestra empresa y nuestra industria. Debe tener en cuenta que esas declaraciones solo reflejan nuestras predicciones. Los eventos o los resultados actuales pueden variar sustancialmente. Entre los factores importantes que pueden causar que nuestros resultados reales sean materialmente diferentes de las declaraciones prospectivas se encuentran, entre otros, los que figuran bajo el encabezado “Factores de riesgo” en la presentación más reciente de nuestro informe anual en el Formulario 10-K y otras presentaciones de valores.

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