Informe de MasterCard - "El éxito de los consumidores I": los nuevos consumidores inteligentes determinan el ritmo de la evolución en el sector de la venta al por menor

A raíz de la reunión de los minoristas más destacados del mundo en Londres con motivo del World Retail Congress de este año, los minoristas de toda Europa prevén que el móvil sustituirá a la tienda física, sitios web y centro de llamadas, para convertirse en el único y más importante canal de comunicación con los clientes en 2020, según un nuevo estudio de MasterCard .

Sin embargo, únicamente el 3% estima que la industria está actualmente siguiendo el ritmo de las demandas del consumidor para un comercio al detalle multicanal.

Este estudio, llevado a cabo entre 300 minoristas destacados de toda Europa, forma parte de un nuevo informe de la industria patrocinado por MasterCard y escrito por la Economist Intelligence Unit: "El factor I: cómo la demanda del consumidor está impulsando la innovación en el comercio al por menor ". Éste anuncia la era del "consumidor I- el consumidor inteligente, monocanal y omnipotente - y examina cómo los minoristas están innovando para conservar su posición competitiva en un mercado rápidamente revolucionado, a la vez que establecen su visión de cómo seguirá evolucionando el mercado.

Las conclusiones clave del informe revelan que los principales factores que están transformando a la industria hoy en día son:

• El consumidor es el que lleva el control: uno de tres minoristas declara que una mayor autonomía del cliente (32%), junto con una mayor oferta (competencia de otros minoristas - 37%), son las principales causas del cambio en el sector minorista en los últimos cinco años
• Los minoristas están aumentando las inversiones en las nuevas soluciones tecnológicas para seguir el ritmo de la demanda de los clientes: el año que viene, el 44% de los minoristas ofrecerá tecnologías de pago sin contacto en la tienda, ya que consideran que es el único campo más importante para la inversión a corto plazo. Más de uno de tres (35%) invertirá en nuevas tecnologías para mejorar sus sistemas de venta electrónica y por móvil
• Los datos permiten a los minoristas poner la "I" al factor I: el servicio personalizado es la clave del éxito en el comercio al por menor, ya que los minoristas han declarado que los datos son el segundo campo más importante para la inversión a corto plazo para así conservar la lealtad del cliente y aumentar la cuota de mercado. El 41% admite que utilizará los datos para ofrecer una mejor experiencia de cliente el año que viene, mientras que el 38% está aumentando la segmentación de clientes y el 39% están ofreciendo experiencias de cliente personalizadas en múltiples canales
• Pero la industria se siente rehén de la próxima tecnología puntera: el 34% estima que la tecnología todavía desconocida será el principal motor a la hora de cambiar las previsiones del cliente para 2020, lo que frena la confianza a para invertir
• Las empresas más pequeñas están aprovechando la agilidad y la velocidad: Este sentimiento de incertidumbre aumenta hasta el 49% entre las empresas con un volumen de €500 millones o más. Los minoristas más importantes también tienden a precisar que los problemas legados los que evitan que la industria progrese cuando se trata de ofrecer oportunidades multicanal que los consumidores desean: por ejemplo, el 70% cita la velocidad de adopción en los diferentes mercados mundiales, frente al 60% entre los minoristas más pequeños. Ian Cheshire, director general de Kingfisher, ha declarado: "Por el momento, los minoristas más pequeños y más ágiles, han conseguido más flexibilidad que los grandes. Pero los principales minoristas que están invirtiendo mucho dinero comienzan igualmente a ser más ágiles también".

Visión para 2020: previsiones del mundo del mañana:

• El comercio móvil se convertirá en el rey: ya sea través del uso de la tecnología de comunicaciones de campo cercano o a través del uso de capacidades de posicionamiento geográfico para ofrecer descuentos personalizados, el móvil será la tienda del mañana. Mientras que los móviles de hoy en día son utilizados por casi el 32% de los minoristas para comunicarse con sus clientes, para 2020 el 43% sugiere que se convertirá en el canal más importante, superando a las tiendas, PCs, centros de llamadas y correo directo
• Las grandes tiendas seguirán existiendo, pero el futuro es omnicanal: mientras que las inversiones de los minoristas a corto plazo se centrarán en mejorar el comercio electrónico y móvil, tienen como objetivo revolucionar su provisión de servicios en la tienda a largo plazo, ofreciendo un servicio transparente en todos los canales. El 41% de los minoristas prevé que proporcionará puntos móviles de venta en la tienda para 2020, el 33% proporcionará cajeros de autoservicio y el 35% utilizará las tecnologías basadas en localización para atraer nuevas ventas.
• El boom de la población mundial del consumidor I: existe un reconocimiento generalizado de que la primera generación de consumidores en los mercados emergentes remodelará la industria. Únicamente el 20% de los encuestados lo ve como un factor que se esconde tras la mutación de expectativas en los últimos cinco años, pero el 36% estima que será una fuerza motriz en lo que queda de década, convirtiéndolo en el único factor más importante en el cambio de expectativas del consumidor en los años venideros.--

Hany Fam, Presidente de Strategic Alliances Europe, MasterCard Worldwide, ha declarado: "Es un momento extremadamente emocionante para la industria de venta al por menor. Las innovaciones tecnológicas han estado transformado el sector, permitiendo a los minoristas ampliar su cuota de mercado más allá de su entorno y fronteras.

"Existe una enorme presión en la industria ahora para seguir el ritmo del consumidor, sin embargo, con la velocidad del cambio tecnológico, esto puede resultar duro. Ahora, más que nunca, es indispensable ofrecer una excelente experiencia al cliente y los minoristas necesitan proporcionar un servicio transparente de cliente, desde el primer contacto hasta el pago. Más que eso, los minoristas necesitan comprender a sus clientes y su historial de adquisiciones, para que puedan personalizar sus servicios y conectar con sus clientes de manera sencilla y relevante, a través del canal que más les convenga".

FIN

Para acceder al informe completo, entrevistas de expertos o estudios de casos, llame a Zoe Gray/James Lusher en el teléfono 0207 544 3000 o envíe un e-mail a mastercard@fishburn-hedges.co.uk

Acerca del informe:

En junio y julio, en nombre de MasterCard, la Economist Intelligence Unit encuestó a 306 minoristas europeos para analizar sus visiones acerca de los retos y oportunidades de la industria minorista en los años venideros hasta 2020.

Los encuestados son de Reino Unido, Francia, Alemania, Rusia e Italia. Los minoristas fueron agrupados por categorías: incluidos a los minoristas independientes, grandes almacenes, supermercados, cadenas y tiendas de venta al por menor especializadas. También fueron agrupados por tamaño (ingresos anuales de menos de €500 millones y más de €500 millones).

Además, las entrevistas en profundidad fueron realizadas con ocho expertos de las cadenas de venta al por menor más destacadas:

Federico Barbieri, vicepresidente senior de e-business en PPR

Ian Cheshire, director general de Kingfisher

Pilar González, directora de estrategias de pagos internacionales en Inditex

Jody Goodall, director de arquitectura de soluciones en Kiddicare y Morrisons.com

Mark Newton-Jones, director general de Shop Direct

Andrea O´Donnell, director comercial de John Lewis

Dr. Christian Plenge, director de arquitectura e innovación en Metro Systems

Mike Shearwood, director general de Aurora Fashions

Acerca de MasterCard:

MasterCard (NYSE: MA), www.mastercard.com, es una empresa mundial de tecnología y pagos. Opera la red de procesamientos de pago más rápida del mundo, conectando a clientes, instituciones financieras, comercios, gobiernos y negocios en más de 210 países y territorios. Las soluciones y productos de MasterCard hacen que las actividades comerciales diarias, como compras, viajes, gestión de un negocio o de las finanzas, sea más sencillo, seguro y eficaz para todos. Síganos en Twitter @MasterCardNews, únase al debate en Cashless Conversations Blog y abónese para recibir las últimas noticias.

Citas de los entrevistados:

Sobre la autonomía del cliente:

• Mike Shearwood, director general de Aurora Fashions
  "En muchas organizaciones existe una resistencia interna al cambio. Hemos intentado escoger una visión que si es adecuada para el cliente también lo será para nosotros".

Sobre el panorama de la venta al por menor multicanal de hoy en día:

• Andrea O´Donnell, director comercial de John Lewis
  "La realidad es que estás compitiendo con Amazon, cuyos beneficios de explotación están entre el 1% y el 3%. La dinámica competitiva ha cambiado de forma notable. Tienes que ser tan bueno como Amazon online y ofrecer la misma excelente experiencia en las ventas offline".

Sobre el reto de los principales minoristas:

• Ian Cheshire, director general de Kingfisher
  "Por el momento, el más ágil y pequeño cuenta con más flexibilidad que el más grande. Pero los minoristas más destacados que están invirtiendo mucho en esto también son más ágiles".

Sobre los beneficios de la flexibilidad el mercado medio:

• Mike Shearwood, director general de Aurora Fashions
  "Uno de los empleados de Oasis llegó y pidió £2.000 para desarrollar algo en 2009". El resultado, comenta, es la primera aplicación transaccional para iPhone. "Las ventas a través del móvil suponen ya el 10% del canal".

Sobre las nuevas tecnologías y el futuro de la venta al por menor:

• Dr Christian Plenge, director de arquitectura e innovación en Metro Systems, Metro Group
  "El pago NFC que utiliza el smartphone es en la actualidad la solución tecnológica más sofisticada, creemos que cuenta con un gran potencial para convertirse en el método de pago más común dado que el smartphone es el dispositivo universal de nuestros clientes. Pero el pago a través del móvil tiene que ser sencillo para el consumidor como el pago con una tarjeta de crédito, de otra manera no lo llevará a cabo. En la actualidad, diferentes figuras del mercado, bancos, operadores móviles, fabricantes de smartphones, etc, están compitiendo para establecer su propia solución NFC como el estándar de la industria".

Fotos /galería multimedia disponible: http://www.businesswire.com/cgi-bin/mmg.cgi?eid=50410905&lang=es

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