Empirix optimiza las áreas de atención al cliente con funcionalidades de estudio analítico dedicado y detección y solución de problemas

Mobile World Congress - Empirix, Inc., líder reconocido en visibilidad en rendimiento de red de extremo a extremo con la exclusiva capacidad de analizar el comportamiento de los clientes por aplicación en tiempo real, anunció hoy el lanzamiento de su solución de atención al cliente, una nueva incorporación a su cartera de Aseguramiento de la Experiencia del Cliente (CEA, por sus siglas en inglés). La solución está pensada para ser utilizada por el personal de soporte técnico de un proveedor de servicios; ofrece una vista histórica simplificada de una experiencia de servicio individual para toda la base de clientes. Muchos de los principales proveedores de servicios móviles ya utilizan la solución.

En gran parte de los entornos operativos de los proveedores de servicios, la gran mayoría de los inconvenientes con los que debe lidiar el área de atención al cliente son resueltos por equipos de ingeniería u operaciones de red de segundo o tercer nivel. Pero, con un volumen de problemas en constante aumento debido al incremento de los servicios de datos disponibles y la proliferación de usuarios de dispositivos móviles, mantener este modelo y resolver problemas de manera oportuna se vuelve cada vez más difícil.

Implementar una solución de atención al cliente efectiva e intuitiva en un entorno de servicio al cliente permite que tanto el personal de soporte técnico como personal no especializado detecte y solucione problemas básicos que pudieran estar afectando al cliente. Así se logra aumentar el porcentaje de reclamos de clientes con los que puede lidiar el personal de soporte técnico, lo que hace que el cliente indefectiblemente perciba una clara mejora en el servicio. Esto también ayuda a reducir el tiempo medio de resolución de problemas, disminuyendo no solo los costos operativos asociados a la resolución del problema que pudiera estar experimentando el cliente, sino también la posible pérdida de ingresos derivada de una eventual interrupción del servicio.

“El segmento de aseguramiento de servicio está evolucionando. Ahora los proveedores de servicios requieren soluciones de aseguramiento de servicio que les proporcionen mayores niveles de visibilidad, no solo en sus redes, sino también en los servicios y los dispositivos de proveedores implementados”, dijo John D’Anna, presidente y director ejecutivo de Empirix. “Pero el verdadero cambio radica en el impulso para proporcionar información de aspectos específicos de la base de clientes, lo que deriva en datos que ayudan a potenciar a los proveedores de servicios para mejorar su capacidad de servicio y reducir el índice de cancelación de suscripciones”.

“Los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP, por sus siglas en inglés) se esfuerzan constantemente por crear una diferenciación competitiva basada en una experiencia de cliente de alta calidad, a la vez que exigen cada vez más soluciones de software que ayuden a potenciar sus áreas orientadas al cliente, como permitir que el personal de atención al cliente resuelva rápidamente ciertos problemas que pudieran afectar el servicio. Con la incorporación de la solución de atención al cliente, Empirix intenta abordar esta demanda del mercado y está muy bien posicionada para ayudar a acelerar la estrategia de Administración de Experiencia de Cliente (CEM, por sus siglas en inglés) de los CSP”.

Acerca de Empirix:

Empirix es la empresa líder reconocida en visibilidad en rendimiento de red de extremo a extremo con la exclusiva capacidad de analizar el comportamiento de los clientes por aplicación en tiempo real. Ayudamos a proveedores de servicios, operadores móviles, centros de contacto y empresas a dominar las complejidades y optimizar los procesos de negocios a fin de reducir sus costos operativos, maximizar la tasa de retención de clientes y aumentar sus ingresos globales. A través de un proceso de pruebas, monitoreo, estudio analítico e inteligencia, Empirix ayuda a empresas de todo el mundo a aprovechar al máximo sus inversiones en tecnología. Empirix fue adquirida en 2013 por la firma de capital privado Thoma Bravo como primer paso de una estrategia sumamente agresiva para aprovechar las oportunidades de crecimiento en la industria de los servicios de red. La empresa está creando una cartera integral de soluciones de aseguramiento de servicios de red de extremo a extremo que ofrecerá a los clientes una solución de gestión de rendimiento integrada en un mercado, por lo demás, fragmentado.

Empirix es marca comercial de Empirix Inc. en los Estados Unidos y en otros países.

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